Liebe IO Hawk Freunde, liebe Kunden,
mein Team hat mich gebeten, ein paar Zeilen für unseren neuen Blog zu schreiben, diesem Wunsch komme ich gerne so kurz vor dem Wochenende nach:
Die letzten Monate waren für mein Team und mich alles andere als einfach. Wenn ich ehrlich bin, gehören sie zu den schlimmsten in meinem bisherigen Berufs- und wahrscheinlich auch Privatleben.
Man muss sich nur einmal vorstellen, wir veröffentlichen am 06.12.23 voller Vorfreude das "2x 1000 Watt" Video als Überraschung für unsere Kunden, und dann folgt am 07.12. – am Tag genau 4 Jahre nach der Standorteröffnung – das Horrorszenario: der Brand.
Viele von euch wissen es wahrscheinlich gar nicht, denn oft wird nur von einer Halle ausgegangen, aber in dieser Halle war auch unser Bürokomplex untergebracht. Dies bedeutet, dass sämtliche Aufzeichnungen der letzten 20 Jahre vernichtet worden sind. Dazu gehören teilweise sehr persönliche Erinnerungen, ja selbst Schulzeugnisse und vieles mehr. Auch eine Menge Daten waren davon betroffen, unter anderem auch KBA-Unterlagen und vieles mehr. All unsere Marketingunterlagen sind weg. Gott sei Dank waren die Kundendaten auf einem Server in Frankfurt gesichert.
Was dann folgte, war ein nächtlicher Umzug in unsere 2. Halle, wochenlang ohne Heizung (im Winter), ausgestattet mit nur dem Allernötigsten. Denn die Halle war voll, wir hatten mehr als 975 eScooter lagernd. Dazu kommen unzählige Ersatzteile, Werkzeuge, Maschinen. Und weitere 2 komplett designte Motorroller für euch (Prototypen). Alles weg in nur 1 Nacht.
Ich weiß noch, das erste, was man mir gesagt hat, war: „Jetzt kannst du einpacken, das war es, denn es handelt sich um eScooter!“ Die haben ja – so sieht man es gerade an der Bus- und Bahn-Mitnahmeregelung – immer Schuld.
Was dann folgte, war eine Odyssee von Gutachtern, Versicherungen und Anwälten, und man hatte mit Menschen zu tun, die man sonst eigentlich meiden würde. Alle hatten nur den Fokus – der böse eScooter hat das gemacht. Ich erinnere mich noch an eine Aussage: 95 % aller eScooter-Unternehmen, denen so etwas passiert ist, sind nachher insolvent.
Also ergriffen wir die Chance. 16 Stunden Arbeit jeden Tag, Weihnachten, Silvester, alles durch. In Summe mehr als 1800 Dokumente, 33 Ordner voll. Emad kam jeden Abend von der abgebrannten Halle. Er hatte mehr als 10 Stunden in der Kälte gearbeitet bei Minusgraden, um beim Zählen der Überreste der Motoren zu helfen (denn sonst wären wir niemals auf die echte Summe gekommen).
Ich muss gestehen, ich hatte jeden Abend Tränen in den Augen, meine Mitarbeiter so zu sehen. Dann kamen eure Pakete an. So viele. Verbunden mit sehr persönlichen Worten, auf teilweise handgemachten Karten geschrieben. In diesen Momenten habe ich mir oft gedacht: Was ist, wenn wir es nicht schaffen? Was passiert mit dem Elite X? Mit Ersatzteilen in der Zukunft? Aber die Verantwortung, der Zusammenhalt, und schlussendlich die Liebe zu dem was wir hier machen ließ uns irgendwie immer weitermachen, sehr oft komplett über das Limit hinaus.
Doch damit nicht genug, es folgte der nächste Dämpfer: Der Display-Zulieferer und App-Entwickler von Tao Tao hatte die falsche Firmware auf 1200 Geräte geladen. Zur Erklärung für euch: Emad und ich hatten in Asien an insgesamt 5 Firmware-Versionen gearbeitet, zusammen mit dem Team. Die Firmware regelt das Zusammenspiel von allen Komponenten im eScooter. Insbesondere beim Elite X ist sie sehr komplex. Eine Einstellung kann durch eine Und-Verknüpfung auch andere Komponenten des eScooters verändern. Dies bedeutet zum Beispiel, dass wenn man die Endgeschwindigkeit um nur 0.1 Km erhöht, auch andere Komponenten betroffen sein können (beispielsweise ebrake usw.). Die Verbindung mit der App macht das noch ungleich komplizierter. Wie auch immer: Die 5. Firmware-Version war perfekt, und wir waren sehr zufrieden bei unserer Abreise. Diese wurde jedoch nachträglich ohne unsere oder TaoTaos Zustimmung verändert. Als wir die ersten 10 Geräte per Luftfracht aus der finalen Produktion erhielten, dachten wir zunächst: Kein Problem, wir flashen einfach wieder zurück. Nur leider hatte der Software-Entwickler und sein Team sämtliche Vorgängerversionen gelöscht. Das muss man sich einmal vorstellen: Sämtliche Vorgängerversionen waren gelöscht worden.
Am liebsten wäre ich sofort nach Asien geflogen, um das vor Ort zu regeln, aber leider durfte ich das nicht aufgrund der noch andauernden Ermittlungen. Also blieb uns nichts anderes übrig, als unzählige Firmwares zu testen und den eScooter aus der Ferne von Grund auf neu zu programmieren. Ich glaube, am Ende waren wir bei Firmware-Nummer 156. Am Ende hatten wir es geschafft, mussten aber mehr als 1200 eScooter über eine Produktionsstraße fahren lassen – die wir bis dato gar nicht hatten.
Ich erzähle euch gerne, wie so etwas aussah: Gerät auspacken, auf die Produktionsstraße heben, Seitenteile ausbauen, Controller ausbauen und öffnen, Controller 1 flashen, danach Display Flash 1, danach Test, danach Controller 2, dann Display Flash 2, und wieder Test. Zum Schluss nochmals 3. Flash, alles zusammenbauen und final testen. Pro Scooter dauerte es 2 Stunden. Gott sei Dank haben wir relativ zügig externe Mitarbeiter bekommen, so dass in Spitzenzeiten 10 Leute in der Produktion waren. Also ein Output von bis zu 40 eScootern am Tag. Da mein Team fleißig Überstunden gemacht hat, kamen wir halbwegs durch.
Aber das bedeutete für uns alle, auch positionsübergreifend zu arbeiten. Im Zuge des Brandes und des Umzuges haben uns leider auch einige Mitarbeiter verlassen, was man verstehen kann, angesichts der Tatsache, wie traumatisch so etwas sein kann. Hinzu kam eine neue Krankenwelle, die uns alle erfasst hat, aber 30 % der Belegschaft komplett außer Gefecht gesetzt hat. Dies bedeutete noch mehr Stress.
Wir sind sehr froh, dass wir es Anfang der Woche geschafft haben und nach mehr als einem Monat die Vorbestellungen zum Großteil abzuschließen. Ihr habt sicherlich gemerkt, dass wir nicht so erreichbar waren, wie es eigentlich sein sollte. Dies läuft seit dieser Woche wieder halbwegs im Normalbetrieb.
Ich möchte auch hier sehr ehrlich sein und mitteilen, dass dies überhaupt nicht unserem Anspruch entspricht. Hinzu kommt, und als ob wir nicht genug gestraft worden wären, dass uns gestern unser Anbieter EasyRMA mitteilte, dass wohl ein Ticket hängen geblieben ist. Dies hatte zur Folge, dass alte Tickets, teilweise aus Dezember, nicht bei uns angekommen sind. Seit gestern Mittag tauchten dann mehr als 203 RMA-Fälle auf, teilweise Wochen alt, und wir wussten nichts davon, denn ein Teil der Fälle kam durch. Juan und Luisa haben die RMAs heute auf 38 Fälle reduziert und viele von euch angerufen. Ich werde auch mit dem Portalbetreiber sprechen, denn ganz ehrlich: Das darf nicht passieren! Auch habe ich mein Team heute angewiesen, dass alle Kunden, die davon betroffen waren, einen Rabattgutschein in angemessener Höhe von uns erhalten.
Auch ist mir bekannt, dass wir nicht über genügend Ersatzteile verfügen und ich habe eine zusätzliche Luftfracht angeordnet. Lieferanten wie Kaabo und Vsett haben derzeit bis zu 60 Tage Lieferzeit, aber wir versuchen alles, um Ersatzteile schneller zu erhalten, denn gerade jetzt beginnt die Saison. Bei Tao Tao sieht es da schon etwas besser aus, und wir verfügen über einiges an Ersatzteilen, die wir aber noch nicht online gestellt haben.
Aber ich habe auch erfreuliche Nachrichten: Ab nächster Woche führen wir die ersten Einstellungsgespräche. Also, falls sich jemand von euch angesprochen fühlt, der darf gerne einen Blick auf unsere Homepage werfen. Wir sind derzeit nur noch 10 Mitarbeiter und wir wollen insbesondere den Sales- und Support-Bereich weiter ausbauen.
Mein Ziel ist es, dass ihr jederzeit – auch ohne Termin – zu uns kommen könnt und euer Scooter sofort repariert wird. Hinzu kommen Reparaturzeiten von maximal 48 Stunden. Denn insbesondere Offroad-eScooter benötigen mehr Service als ein normales straßenzugelassenes Modell, was übrigens auch das Geheimnis ist, warum sich so viele Hersteller vor der Markteinführung eines solchen Modells sträuben.
Also kurzum: Wir sind noch bei Weitem nicht da, wo wir hinwollen, aber ich kann euch versprechen, dass wir alles daransetzen, genau dies zu erreichen.
Aus diesem Grund gehen wir ein wenig zurück zu den Wurzeln - wie wir es nennen - und wir werden dieses Jahr nur ein weiteres Modell veröffentlichen (es sind drei Modelle komplett fertig). Aber wir müssen die kleinen Dinge erst einmal richtig gut machen und zu einem normalen Arbeitsalltag zurückfinden, denn - auch da bin ich sehr ehrlich - waren wir mit der Mannschaft nach dem Brand niemals darauf ausgelegt, so viele eScooter zu flashen.
Jetzt geht es erst einmal für mich nach China, denn - da sind wir dieses Mal ganz vorsichtig - die nächsten drei Container warten auf uns und unsere persönliche Qualitätskontrolle. Und natürlich habe ich auch den Phoenix nicht vergessen.
Emad und ich fliegen übernächste Woche, und dann werden wir auch das neue Display finalisieren, dieses Mal übrigens von einem neuen Lieferanten. Wir werden fünf Tage vor Ort sein.
Heute wurde ich gefragt, auf was ich mich am meisten freue, meine Antwort war: „Auf 16 Stunden Schlaf im Flieger“.
Gerne update ich euch in regelmäßigen Abständen aus Asien und nehme euch nochmals mit auf eine Reise, quasi Elite X Teil 2, wenn gewünscht.
Nächste Woche folgt bei uns eine komplette Inventur, denn einige Produkte sind noch nicht korrekt im Onlineshop angebunden. Am Montag gehen die RMAs auf null.
Trotz allem freue ich mich unglaublich, so viele tolle Erfahrungsberichte zum Elite X zu lesen. Natürlich gibt es auch kritische Stimmen, die soll es auch geben, aber unsere derzeitige Retour- und RMA-Quote liegt bei 1,6 % und ist das beste Ergebnis, was wir je mit einem Offroad-eScooter hatten. Aus diesem Grund wird es wahrscheinlich auch erst einmal keine B-Ware geben. Wir hoffen, das bleibt so.
Gestern hat mir meine Frau eine Elite X Founders Edition in Grün bei eBay Kleinanzeigen gezeigt zum Preis von 3699,-€. Verrückte Welt.
Den ein oder anderen Selbstabholer konnte ich vor Ort persönlich begrüßen, und ich hätte gerne jedem einzelnen von euch die Hand geschüttelt, aber leider ging das nicht aufgrund der personell sehr engen Situation bei uns gerade.
Aber wir sehen uns bestimmt alle auf der Einweihungsparty, zu der wir noch Einladungen versenden werden. Ich denke an Mai oder spätestens Juni derzeit. Wir werden euch persönlich informieren, wann es soweit ist.
Gerade eben müssen wir die kleinen Dinge erst einmal wieder richtig gut machen.
In diesem Sinne, soll es erst mal gewesen sein von einem ersten Update und Blogeintrag Nr. 1.
Es grüßt Sie freundlich,
Sascha Arndt
